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微言大义:少做让主顾更称心

作者:希瑟 ? 埃默森(Heather Emerson)阿什利 ? 鲍威尔(Ashlea Powell) 发表于>2019-05-18 微言大义:少做让主顾更称心

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【编者按】本刊从2012年3月号起推出新栏目“微言大义”,选登高品格的读者评论。咱咱咱们盼望颠末过程编读互动的办法,与大家拉近距离,共同提高。被选中的读者将获赠当期杂志2本。咱咱咱们每周将推荐一篇杂志文章供大家品评,本周推荐文章:《商业评论》2012年11月号《少做让主顾更称心》,咱咱咱们等待您的发言!


如今很多行业中,主顾都不乐意被人伺候,而越来越想掌控自己的体验。他咱咱们对效劳供给商的等待已经从“为我做”改变成“和我一路做”。有些公司意识到了这一新趋向,它咱咱们设法供给对象和环境,让主顾来想象和创造自己的体验,帮助主顾实现自助效劳。 

这是一个双赢的局面:公司可以或许或许从新设置设备摆设资源,供给更共性化、更有意义的效劳,造就主顾的相信感和虔诚度;而主顾可以或许或许获得更精彩、更经济、更贴合自己必要的效劳。

尽管没有哪两种合作式效劳看起来完全一样,但主顾与效劳供给商的合作相干都具有一些共同要素:约请主顾介入,供给介入对象与规矩,持续对话。以高端化妆品零售商丝芙兰为例。在丝芙兰专卖店,主顾可以或许或许像员工一样随意接触产品,而且购物者一进入店内,就会获得一个篮子。公司颠末过程这一简略举动约请她咱咱们己搭配要买的美容产品。丝芙兰在每条走廊的尽头树立了化妆站,让主顾在不受监督的状况下自行试妆。为了引导主顾文化应用,公司把标记清楚的样品打开后放在每款待售产品前面,还在妆台旁边装备了渣滓桶,让主顾己收拾。丝芙兰还颠末过程会员项目、手机应用软件、产品演示和Facebook上的美容建议链接等办法,与主顾持续对话,把双方的互动从“生意”变为“相干”。

老牌企业可以或许颠末过程如下三种途径来睁开合作式效劳:从新打造通俗俗通的主顾接触点,将效劳内容延长至新的接触点,随主顾必要变更而睁开。与此同时,新创企业也可以或许采纳这种办法彻底改革全体业务类别。

例如,一样平常航空公司都是空乘职员事先在推车里装好食物和饮料,在规定的光阴向乘客供给。维珍美国航空公司则引入了机内订餐体系,将节制权交给乘客。乘客不管什么时候必要,都可以或许或许颠末过程前面座位靠背上的屏幕,点小吃和饮料。

老牌餐饮企业必胜客拓展了新的主顾接触点,它在公司网站上给主顾供给了一个窗口“比萨跟踪”,让主顾可以或许或许控制比萨制作进度,了解预期的上桌光阴。

PODS搬家公司则弥补了自助租赁卡车情势和全方位效劳搬家情势之间的缺口,从而捉住了搬家市场的机遇。该公司意识到大多数人都想自己有充足的光阴仔仔细细地来打包,于是它决定只为主顾供给搬运和仓储效劳,打包工作则让主顾自己实现,从而在原本同质化的饱和市场上创建了一个新的效劳类别。

要发现这些合作式效劳的机遇,作者建议从如下三个步骤的自我反思开端:第一步,为从新聚焦或从新分派资源,你必要考虑自己应该供给哪些重要效劳,哪些则由主顾自己实现;第二步,为树立相信和虔诚,你必要检视自己与主顾的相干,确保公司好处与主顾好处同等;第三步,为供给真正共性化的、有意义的效劳,你必要了解主顾,设法找出那些能打动主顾的时刻。

合作式效劳让公司无机遇打破陈旧的效劳情势,发现对主顾有意义的东西,并利用自己的想象力去设计能改变业务类别的效劳状况,不只为人咱咱们供给更精彩的效劳,而且使自己的业务加倍精简高效,让自己的品牌加倍人称道。


截稿光阴为2012年12月16日(周日)。请您务必在网站注册资料中留下您的真实姓名、单位名称、职称、联系办法,便于咱咱咱们与您获得联系。线上讨论咱咱咱们将永久保留。

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